Troca-se Clientes Fiéis por Cães Raivosos

Certa vez nos dirigimos a uma das mais sofisticadas lojas de confecção infantil do Brasil, na época, localizada no shopping mais tradicional de Curitiba, no século passado. Quem teve uma filha, sobrinha, neta ou afilhada, naqueles tempos, sabia que a tal rede oferecia roupas com um design único e que não economizava no sal, na hora de fixar os preços de seus artigos.


Apesar de sermos clientes da marca, há vários anos, naquela ocasião, o objetivo de nossa ida à tal loja, era apenas pra trocar um presente de aniversário ganho por nossa filha, dois dias antes, e que havia ficado pequeno pra ela.


Realizar trocas, seguramente, não é algo agradável pro cliente, pelo próprio incômodo e pela sensação de quebrar o encanto do presente recebido. Percebemos que este sentimento era compartilhado pela vendedora que veio nos atender. Quando entregamos a caixa com uma calça e uma camiseta pra serem trocados, sentimos em seu rosto, uma expressão negativa, como se ela tivesse vendo o cadáver de um gato putrefato no interior daquela caixa.


Perguntamos qual era o problema e ela nos disse que a calça tava sem a etiqueta de troca e por isto, ela somente poderia efetuar a troca da camiseta. É claro que não gostamos nada daquilo que acabávamos de ouvir. Disse à ela que éramos clientes da loja há muito tempo e perguntei, ironicamente, se ela preferia perder bons clientes ou trocar aquela roupa que, evidentemente, não havia sido usada por nenhuma criança, mas que misteriosamente, não continha a tal etiqueta anexada.


A vendedora continuava irredutível. Sugerimos que a etiqueta poderia ter caído ou que a roupa poderia ter sido vendida sem ela. Ela alegou que era a norma da loja e que era impossível uma mercadoria sair dali sem a etiqueta. Pedimos, então, pra falarmos com a gerente. Esperávamos que falando com alguém mais experiente, poderíamos ser compreendidos, solucionarmos o impasse e realizar a desejada troca, apesar do artigo não possuir a tal etiqueta.


O que começou com uma sutil discussão acabou num bate-boca medonho. A gerente, em determinado momento, exigia aos berros, que não gritássemos com ela e com sua equipe de vendas. Quando solicitamos falar com o proprietário, ela alegou que a dona era argentina, que morava em Buenos Aires, que dificilmente vinha ao Brasil e que a hipótese de conversarmos com ela era absolutamente remota. Entre outras pérolas, disse que ela era a gerente e era quem mandava naquele estabelecimento. Acabamos sendo escorraçados da loja, ouvindo dela, que de clientes como nós, ela não precisava.


Saímos da loja arrasados. Pensamos em nos defender ligando ao Procon, mas naquele horário, estava fechado. Concluímos que não havíamos feito nada de errado e por isto não poderíamos ser tratados daquele jeito. Voltamos à loja mais indignados ainda e falando ainda mais alto.


Pra nos amedrontar, ela ameaçou chamar a segurança do shopping. Quando dissemos que era exatamente isto o que desejávamos. Ela mudou o discurso e passou a dizer que não iria chamar, que não iria fazer nada até que ficássemos roucos de tanto gritar e deixou escapar, que se ela quisesse, poderia muito bem ter feito a troca desde o início, mas como tínhamos sido muito estúpidos com a vendedora, resolveu, não trocar.


A partir deste momento, o que comecei a fazer, era reminiscência do meu tempo de teatro, não tinha a ver com minha ira. Levantei realmente a voz e comecei a dar sonoros tapas sobre o balcão, capazes de chamar a atenção de todos os andares do shopping.


Ela se jogou contra a parede perguntando, cinicamente, se iríamos bater nela. Parecia um pesadelo, que aquilo não tava, de fato, acontecendo. Começamos a andar pela loja alertando os outros clientes, que ali, pagávamos caro, pra depois, sermos tratados como cachorros sarnentos, quando precisássemos fazer uma simples troca.


Não é preciso dizer que a loja tava parada, o mall tava parado e que todas as outras lojas próximas tavam paradas vendo aquele circo. Quando a simpática e competente gerente sentiu que a coisa só iria complicar cada vez mais, saiu de trás da trincheira, quer dizer, do balcão, pra fazer aquilo que ela, ou a própria vendedora, poderia ter feito vinte minutos antes: a troca.


Despejando delicadamente a pilha de roupas sobre a mesa de atendimento, ela jogava graciosamente calças e camisetas pra todos os lados, até encontrar os números que precisávamos. Ela atirou, aquilo que dois dias antes tinha sido o belo presente de nossa filha em uma sacola e finalmente jogou-nos novamente pra fora da loja.


Saímos dali péssimos, com dor de cabeça, dor de estômago e tremendo de raiva e desgosto. Pro nosso espanto, quando fomos confirmar o tamanho das roupas, descobrimos que a camisa, contrariando todos os dogmas da empresa, tinha sido entrouxada na sacola, sem a tal etiqueta, indispensável pra loja.


No dia seguinte telefonei pro serviço de reclamações do shopping e desabafei com a atendente, que prometeu tomar providências imediatas, pois este tipo de atendimento não poderia acontecer num shopping daquele nível e que o shopping nos ligaria no dia seguinte pra nos dar um retorno sobre o assunto.


Através da outra filial existente na cidade, pude descobrir que se tratava de uma rede com sede em São Paulo e que nunca houve nenhuma argentina na parada. Consegui falar com a responsável por todas as lojas. Ela atendeu-me maravilhosamente bem. Ouviu, horrorizada, tudo o que eu tinha a contar. Disse que tomaria providências imediatas e que ligaria pra minha mulher pra se desculpar em nome da rede no dia seguinte. Disse que assim, não ficaríamos com uma falsa e má impressão da empresa e esperava que continuássemos sendo clientes da rede.


Nem preciso dizer que nem o shopping e muito menos a rede de lojas nunca mais entrou em contato conosco pra relatar as providências tomadas, fazer um pedido de desculpas formal ou pelo menos, dar uma mínima satisfação. Não é preciso dizer também, que cada vez que passávamos pela referida loja, avistávamos a gerentona esborrachada no balcão esperando a próxima vítima do seu poder absoluto.


Será que esta gente desconfia quanto custa criar uma marca forte e colocá-la no mercado? Quanto custa criar uma indústria, com profissionais, design de alto nível, modelos e coleções semestrais? Quanto custa um ponto bem localizado, uma loja de visual aconchegante, o aluguel, o condomínio, a taxa de publicidade, o salário de vendedores e gerentes? Quanto tempo levará para que possamos apagar esta história de nossas cabeças? Quanto tempo levará para que entremos em uma das lojas novamente da mesma maneira que entramos durante sete anos? Quantas pessoas escutarão atônitos esta história circense onde o cliente é o grande palhaço da matinê?


Uma empresa que, com certeza, passou muito tempo preocupada com planejamento, design e marketing mas acabou se esquecendo de como atender às necessidades e expectativas emocionais de seus clientes e infelizmente deixou de existir. Isto pode acontecer com qualquer empresa. Quem estiver completamente tranquilo e acha que não precisa se preocupar, que atire a primeira gerente.



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